顧客経験と売り上げを結ぶ、Zendesk | Cloud Payment 公式ブログ

顧客経験と売り上げを結ぶ、Zendesk

[記事更新日]

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経営ノウハウを解説している一般的な書籍に書いてある通り、お客様の購買経験が売上を左右するのは事実です。立地条件から始まって、接客のスタイル、インテリアのセットアップ、室温、バックグラウンドミュージックなど、たいていどこの店舗でも購買経験をより良い物にする為に、細かい設定がなされています。しかし最近になってこの「購買経験」に新しく、「デジタルカスタマーエクスペリエンス」というカテゴリーが加えられました。Zendesk (ゼンデスク) は、その向上を助けるソフトなのですが、デジタルカスタマーエクスペリエンスの説明も交えて解説していきます。

気が短い?オンラインショッパー。

デジタルカスタマーエクスペリエンスはその名の通りコンピューターやスマホ、タブレット上での購買を行ったときの購買経験のことをさしています。欲しい物はアマゾンを始めとしたオンラインストアーで検索すれば何でも手に入る時代です。『ネットとアマゾンがあれば、火星に住んでもいいかも』などという(妄想)発言も、ちらほら聞かれます。お店での買い物は列に並んて少々待っても特に気になりませんが、オンラインショッピングの場合、とにかくスピードが重要なポイントです。専門家によると、オンラインショッパーの半数以上が、たった10秒間のページ表示の遅れで購買意欲を無くすと言われています。

それに加えて重要なのが、質問への即対応。「それは、Eメールがあるから…」ではツメが甘いです。今や、即対応はプラットフォーム全般、つまりメール、テキスト、ツイッター、Facebook、ライン、インスタグラムなどすべてをカバーするのが、デジタルカスタマーエクスペリエンス向上の基本となっています。毎日すべてのアカウントを一つ一つチェックするこの気の遠くなる作業をストリーミング化して、一つのアプリケーションですべて対応出来るようにしたのが、Zendesk です。

Zendeskで作業を簡易化。

デジタルカスタマーエクスペリエンスの不満のトップに上がるのが、初めてコンタクトを取ってからの待ち時間。これが短ければ短いほど顧客の満足度が上がると言われています。Zendesk はこの部分がきちんと処理できるように、インターフェースを使いやすく、シンプルに設定。対応する情報は全てクラウドベースにして、いつでもどこでも取り出せるようになっています。

導入する側としても、操作が簡単ならカスタマーサービス部門の人材の教育が楽ですし、短い期間で教育ができるということは、迅速なデジタルカスタマーエクスペリエンスの向上が期待できるという、願ってもない状況です。実際にZendesk を使用している企業のほとんどが、この使いやすさと迅速な改善を、導入後の利点にあげています。

デンマークからカリフォルニアへ。成功の手助けをしたのは?

現在はカルフォルニアに本社がありますが、Zendesk は2007年デンマークで始まりました。3年後の2010年にはすでにまとまったシリーズ投資を受け、有料ユーザー数は5,000を記録。サブスクリプション方式のZendesk はここで、自社の経理システムを専門業者に任せる決断を下しました。

Zendesk の最高執行責任者、ザック・アーロッカーのコメント

自分で全部やろうと思わず、専門業者に任せる判断をしてもっと有効に人材を使うべき。

Zendesk はその後も順調にユーザー数を伸ばし、2014には45,000件の有料ユーザー数を記録して上場しました。

パブリックセクターを狙う!

現在では約65,000件の有料ユーザーを抱え、150ヶ国に進出しているZendeskですが、今年の11月にオーストラリアに進出しました。ここでオーストラリアはもちろん、ニュージーランドとその周辺諸国のユーザー開発をがっちりを行う予定です。さらにオーストラリアでは、ヴィクトリア市にもサービスを提供。パブリックセクターへの進出を計るようです。
あのまま自社で経理を行っていたら、ユーザーの爆発的な伸びに対応することができず、「カスタマーサービスがなっていない」と揶揄されていたかもしれません。
会社の弱いところはプロに助けてもらうこと、その間に手があいた人材を使いサービスの向上を図ること。それが的確に判断できるタイミングというのも成功の鍵ではないでしょうか。

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